Mesa de Ayuda
Hoy en día toda empresa requiere de un sistema de mesa de ayuda para dar seguimiento a los incidentes que pueden llegar a suceder (100% seguro que sucede algo), pero por casualidad donde trabajas no cuentan con el suficiente capital como para comprar una solución completa o en su defecto no lo quieren pagar XD; así que, lo que se puede hacer; es el uso de un sistema de mesa de ayuda “libre”.
Personalmente he podido jugar un poco con dos sistemas de mesa de ayuda, desarrollados en PHP; los cuales son muy buenos y puedo asegurar que son bastante funcionales en PyMES.
El primero es de la empresa denominada HESK de origen Esloveno, el cual puedo decirles que es lo suficiente bueno en su versión 2.2 ya que permite generar algunos reportes que no podían en su versión 2.1 y había que hacerlo manualmente desde querys al SMBD que es MySQL, además que es posible asignar los tickets levantados al personal que se haya dado de alta en hesk 2.2, quizá otra de las novedades es que puedes generar tickets desde el panel administrativo lo cual anteriormente era imposible (una gran elección), la licencia es propia de la empresa HESK así que tiene varias restricciones.
Puedo decirles que este software esta libre para su descarga y uso; lo único que no permiten sus desarrolladores es su modificación sin permiso de ellos explícitamente es decir, sin haber pagado una módica cantidad para poder hacerlo; por lo cual no hay documentación para desarrolladores, hay que echarse un “chapuzón” directamente al código para entender la lógica del sistema. Esta disponible en varios idiomas sólo que no se pueden descargar directamente de la página (oficialmente) ya que como dije anteriormente sus creadores lo restringen así que hay que buscar por la red para encontrar estos paquetes o más adelante les diré como descargarlos desde su página web.
El segundo, no es propiamente una mesa de ayuda ya que también es un gestor de inventarios de TI y se llama GLPI “Gestionnaire libre de parc informatique“; es una herramienta más completa pero a diferencia de hesk para poder levantar un incidente hay que tener una cuenta de usuario es decir, si en nuestra empresa laboran 300 personas las cuales tienen incidentes con su equipo habría que crear 300 cuentas para ellos además las del personal de soporte que den seguimiento a los incidentes que generen los usuarios, tiene un mejor manejo de roles de usuarios, cuatro para ser exactos y, esta bajo licencia GPL, hay una comunidad extensa que desarrolla plugins para agregar funcionalidad tanto a la mesa de ayuda como al gestor de inventarios, es un desarrollo de origen francés y con 36 traducciones a otros idiomas como español, inglés, obviamente francés, entre otros.
Los requerimientos para ambos sistemas son:
- Servidor web por ejemplo, apache hábilitado para interpretar php.
- Manejador de base de datos, MySQL.
- Un navegador web =).
HESK: Página oficial
GLPI: Página oficial
Descargar Hesk 2.2: http://www.hesk.com/download.php
Descargar idioma español de Hesk 2.2: http://www.hesk.com/languages/22/es.zip
En caso de querer el idioma francés tendríamos que cambiar en la url es.zip por fr.zip, para inglés (no es necesario viene junto a la descarga de la ultima versión) en.zip, alemán de.zip y así con sus otras 9 traducciones (italiano, portugués, ruso, por mencionar algunos).
Descargar glpi 0.80.2 (idiomas incluidos): http://www.glpi-project.org/spip.php?article41
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